“Difficultés du télétravail, entre confiance et bien-être des collaborateurs”. Lisez l’article de nos étudiants en Bachelor Athaymara La Torre et Antoine Andreani qui sont allés à la rencontre de Ricardo Da Silva Carvalho, responsable des ventes à la Zurich, Agence Générale Armando Giordano.
La pandémie actuelle du Covid-19 a mis à rude épreuve de nombreuses entreprises. Celles-ci ont rencontré des difficultés, mais aussi des opportunités quant à la gestion du personnel. En l’espace d’une semaine, dès l’annonce du confinement, les sociétés ont été bouleversées et leurs organisations ont dû être revues. La mise en pratique du télétravail et la distanciation sociale ont développé de nouveaux modes d’organisation. Si les répercussions de la crise sont toujours à relever et analyser, de nouvelles normalités sont déjà en application ou toujours en développement. D’autres avaient même pris de l’avance avant même l’apparition de la pandémie. C’est le cas de l’équipe de Ricardo Da Silva Carvalho de la Zurich, Agence Générale Armando Giordano, responsable des ventes, que nous avons interviewé.
Faites-vous du télétravail dans votre fonction et unité ?
Je travaille à distance deux fois par semaine. Pour ce qui est des collaborateurs de mon unité, ils n’ont pas l’obligation d’être au bureau : ils sont souvent chez des clients, chez eux ou en déplacement. Ils n’ont pas de bureau ni d’horaire fixe. Ces collaborateurs ont toujours eu une certaine flexibilité qui est augmenté avec le temps.
Et quand est-il des autres services ?
Pour le service back-office et les cadres, c’est avec l’arrivé du Covid-19 que nous avons commencé le télétravail bien que nous ayons toujours des horaires fixes. Par exemple, le back office, doit être connecté de 8h00 à 17h00 avec les pauses, rien n’a changé.
Aujourd’hui le télétravail est utilisé dans tous les services de l’entreprise. Quelles ont été les mesures prises pour faire face à la période du Covid-19 ? Est-ce que des protocoles ont été mis en place pour la gestion du télétravail ?
Nous avions déjà les outils pour faire du télétravail mais nous ne les utilisions pas, encore moins dans le service back-office. C’est avec l’apparition du Covid-19 que nous les avions appliqués. Des protocoles ont été mis en place principalement pour les activités physiques, typiquement le courrier. C’est banal ! Nous recevons le courrier dans nos locaux qu’un collaborateur doit forcément récupérer. Parfois, il est destiné à quelqu’un qui est en télétravail ; cela implique qu’il faut le scanner puis le lui envoyer. C’est une charge de travail en plus que nous espérons réduire en communiquant plus souvent par courriel.
Quels retours avez-vous reçus de vos collaborateurs concernant le travail à domicile ?
Dans un premier temps, nous avons eu beaucoup de collaborateurs qui étaient vraiment très satisfaits. Avec le temps, certains ont commencé à ressentir un sentiment de solitude. Ils nous faisaient comprendre que l’aspect social de leur travail leur manquait.
Il faut souligner qu’il y a une grande différence entre certains services. Les vendeurs ressentaient plus le manque de ne pas venir au travail, de ne pas être dans l’ambiance de compétition, apporter des résultats, etc. Pour le back office, les collaborateurs étaient plus contents d’être à la maison. Ils n’étaient pas autant dérangés et ils pouvaient mieux se concentrer.
Le télétravail est un plus pour certain et un moins pour d’autres. Comment garantir le bien-être à vos employés lorsqu’ils travaillent à domicile ?
Concernant les infrastructures, en agence, nous n’avions rien mis en place et la situation du Covid-19 est arrivée très rapidement. Cependant, certains avaient déjà aménagé un bureau chez eux car ils avaient déjà l’habitude de travailler depuis la maison. Pour faire face à cette situation, notre agence a mis à disposition du matériel pour les collaborateurs en vue du télétravail.
Pour le bien-être mental, c’est plus compliqué. Nous essayons de faire des réunions un peu plus souvent que d’habitude et de favoriser les moments d’échange avant une réunion. Nous encourageons les collaborateurs à s’appeler en visioconférence pour qu’ils puissent avoir un contact visuel entre eux. Néanmoins, le bien-être mental dépend aussi de la situation personnelle de l’employé, s’il vit seul ou s’il est loin de sa famille. Nous essayons d’être présent pour nos collaborateurs.
Il est vrai que faire du management à distance c’est un apprentissage. Les premiers mois ont été les plus compliqués car nous ne savions pas trop comment se positionner. A fur et à mesure que le temps passe nous prenons des meilleures initiatives.
Comment pouvez-vous contrôler le temps de travail (horaires et absentéisme) d’une personne lorsqu’elle exerce le télétravail ?
Tout est une question de confiance. Les horaires et surtout l’absentéisme sont difficile à contrôler, c’est pour cette raison que nous nous se basons principalement sur le résultat et la satisfaction des clients.
Nous pouvons contrôler la productivité des téléphones via la boucle téléphonique. C’est le canal par lequel les clients nous appellent. Nous avons des statistiques qui nous permettent de voir qui est connecté, combien d’appels ont été pris et combien de temps s’est écoulé avant que le collaborateur décroche l’appel.
La confiance entre collaborateur et manager est très importante. Quels sont les autres aspects fondamentaux pour un bon fonctionnement du télétravail ?
L’électronique ! Il est impératif que les systèmes fonctionnent correctement et qu’on ait les bons outils pour travailler en réseau. Ensuite il est nécessaire de garder les mêmes outils et méthodes que nous avons lorsque nous sommes au bureau ; faire régulièrement des entretiens individuels afin d’analyser l’avancée des dossiers, avoir des controllings dans le but de connaitre le nombre de dossiers en retard et de ceux qui ont été réglés, etc. Le bon fonctionnement c’est avant tout avoir des outils fiables et appliquer à distance des protocoles habituels.
Quels sont les aspects positifs d’une gestion des collaborateurs à distance ? Et ceux négatifs ?
Personnellement, je trouve que c’est un gain de temps. Les réunions et les téléphones avec les collaborateurs sont plus courts car nous allons rapidement au vif du sujet. De plus nous ne sommes pas dérangés par d’autres collègues. Le plus grand frein est d’ordre technique. Une mauvaise connexion peut rendre le travail très difficile. De plus, il est nécessaire que les collaborateurs aient un bon niveau informatique, afin de pouvoir à tout moment partager un fichier ou leur écran. Cela sans compter les difficultés à gérer le temps de parole de chacun lors d’une réunion en ligne. C’est une habitude à prendre.
Dans le futur, pensez-vous que le télétravail puisse être appliqué de façon durable ?
À mon avis, le télétravail doit être appliqué de façon durable. Ça ne veut pas dire qu’il faille travailler uniquement depuis la maison mais qu’on peut s’installer dans d’autres espaces tels que les cafés ou les espaces de coworking. L’être humain a besoin de tisser des liens, il est donc important de varier les lieux de travail.
Le travail à distance peut être un plus pour les entreprises qui engagent car ils pourront agrandir leurs recherches à un territoire plus grand. Néanmoins, pour que le télétravail fonctionne à long terme, les personnes doivent se faire confiance.
Les étudiants-reporters
Athaymara La Torre et Antoine Andreani
