La communication positive éloigne les conflits

La plupart des situations conflictuelles peuvent être évitées ! Voici trois recettes aux pouvoirs magiques à enseigner aux étudiants des business schools, futurs dirigeants d’entreprise.

La première: osons réaliser un bref bilan de notre état émotionnel, demandons-nous si nous sommes de bonne humeur, en grande forme ou contrarié, voire stressé. Cela nous évitera par exemple de répondre trop vite à un courriel qui mérite réflexion. Il est vraisemblable que la terre va continuer à tourner si nous laissons « infuser » notre réponse, et pratiquons l’empathie consistant à nous mettre à la place de notre interlocutrice ou de notre interlocuteur et à imaginer l’impact de notre message. Éventuellement pour éviter que l’émetteur de l’e-mail ne commence a « monter dans les tours », envoyons-lui un gentil message du style : «Ta question importante mérite réflexion. Je t’adresserai volontiers ma réponse d’ici deux jours. » Surtout si vous savez disposer des informations dès le lendemain et ainsi lui faire une bonne surprise. « Attention à la tyrannie de l’urgence », écrivait Jean d’Ormesson.

Seconde technique qui découle des lignes précédentes: privilégions l’usage de termes positifs, comme «mérite» ou «volontiers» dont il est recommandé de dépasser (avec tact) la dose prescrite, en les préférant aux mots qui «tuent», comme «problème», «impossible», susceptibles de mettre en guerre le Liechtenstein… et la principauté de Monaco! On fera aussi volontiers appel à des phrases dites « tampons ». Cela revient par exemple à privilégier : « Je comprends parfaitement votre point de vue. Pouvons-nous regarder la question sous un angle légèrement différent?» Plutôt que d’exprimer notre désaccord total sur des paroles qui, selon notre point de vue, mériteraient d’être inscrites au Guinness Book de la bêtise. Faisons nôtres les paroles de Confucius qui disait qu’« il reste toujours un peu de parfum dans la main qui offre des roses ».